“非常感谢建行重庆杨家坪支行相关部门和领导的大力支持和理解，办事效率非常高，网点工作人员态度非常热情……”这是覃女士在建行重庆杨家坪支行的帮助下，成功追回网络诈骗资金6000元后，给该行感谢信上的一句话。

      近日，建行重庆杨家坪支行客户覃女士遭遇网络诈骗，其账户内的6000元资金被用于购买虚拟货币，在各方的大力协助下，杨家坪支行很快为客户找回资金，真心换真情，受到客户的高度认可并到网点亲笔写下感谢信。

覃女士的感谢信

特事特办

提供便捷人性化服务

      2月24日，一位50多岁的女客户怒气冲冲的冲进建行重庆九龙坡科园一路支行营业大厅“讨说法”，声称当天凌晨2点左右，自己的银行卡丢失了6000元，要银行赔偿。

      “不要着急，坐下慢慢说。”营运主管第一时间安抚客户了情绪，并进一步了解情况。经过详细访谈并查询交易明细，原来这名客户姓覃，其资金已经到了第三方平台。网点立即联系平台，得知该笔资金已被用于购买虚拟货币，覃某可能遭遇了网络诈骗。

      网点一方面向支行报告寻求支持，一方面向警方求助。积极为事件找解决办法。

换位思考 

耐心为客户排忧解难

      了解情况后，主管将情况如实告知覃某，但客户拒绝承认主动付款行为，拒绝主动报警，拒绝在申请异议查询的文件上签字，始终坚持自己的要求，并拒绝了警察等的现场说理调解，事情陷入了僵局。

      面对难题，建行员工不急不躁，耐心地做客户和其家人工作，并准备了午餐。通过贴心、用心、尽心的服务态度和换位思考的沟通，让客户“软”下来，“慢”下来，卸下心防、回归理性沟通。客户的心态逐渐软化，接受并同意在异议处理文件上签字。

多方联动

加快资金追索速度

      客户事，无小事。建行重庆市分行多部门迅即行动起来，联动召开联席会议，共同商讨解决客户问题的方法。经过详细讨论和集思广益，一方面个金部联系外地分行和公司，加快资金追索，另一方面，杨家坪支行联系客户稳定情绪。

      当天下午，在建行北京分行的大力协助下，6000元资金从三方平台划回。覃某非常满意，到网点亲笔写下感谢信，一字一句，诉不完所急所想；纸短情长，道不尽感激之情。

      据了解，建行重庆市分行始终把消费者权益保护工作放在重要位置，从机制搭建、投诉处理、宣传教育等多方面入手，不断加大对金融消费者防诈骗的宣传和防范，加强网点人员对突发事件应急预案学习，做到对风险事件的准确预判及按照预案流程应对处理，并常态化开展风险提示，提醒客户妥善保管好自己的个人信息，防范金融诈骗风险。

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