“您好，这里是12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮助您吗？”

“张湾区车城路街道东风公司供办片区有污水进入河道，导致水质有问题且伴有白色泡沫，请求解决。”

电话那头市民反映情况，电话这头话务员详细记录，并在结束通话后，立即将来件交办给张湾区。张湾区随后安排人员第一时间赶到现场，经排查未发现污水入河现象，水体偶有气泡产生是因为红卫河东风公司供办段河槽因水流湍急所致。张湾区河长办又与市生态环境局联系，要求密切关注下游微型水质监测站的监测情况。得到的监测数据显示，水质无异常，达到Ⅲ类等级。

“每一条河流都要汇入汉江，再送往北方，水质保护是天大的事，还好是虚惊一场！”看到反馈结果，话务员心里的石头落了地，她马上给投诉人李先生打去回访电话。

如此快速高效的办理正得益于十堰市政府与华为云共同打造的城市云底座“武当云”的助力。2023年，十堰武当云将12345核心业务系统全面上云，覆盖业务记录、评估、反馈等服务，实现了统一云平台管理。截至目前，十堰武当云已承载了包括12345热线、网上公安、智慧环保等50余个政务核心系统全面上云。正是有了这朵弹性、可靠的云，支撑了多样化的委办业务系统，让话务员能够在第一时间聆听到每一位市民的诉求。

热线融合 考验“能力”

十堰市12345热线自开通以来，始终秉持“民有所呼，我有所应”的服务宗旨，逐步成为实现人民群众知情权、参与权、表达权、监督权的重要载体，以及党和政府了解民情、反映民意、集中民智、解决民生问题的平台。目前，12345热线归并整合35条部门热线，联网10个县市区分中心及600余家成员单位，是政务服务便民“总客服”，实现7×24小时全天候受理、解答、转办市民来电事项，保障“事事有落实、件件有回音”。

“有事就打12345”，已经成为了市民解决问题的首要渠道，无论是信息获取还是紧急求助，大家都可以通过热线寻求帮助和支持。

蜂拥而入的需求也在时刻考验着这条热线的“能力”。在接到市民诉求后，如何快速反应、精准派单，高效解决市民群众“急难愁盼”问题，更是成为12345热线服务工作的重中之重；在部门热线合并后，呼入量逐渐增加的情况下，如何加快数据处理、流转、及时反馈，在技术上保障平台平稳运转，也成为了12345热线亟需应对的挑战。

数据上云 高效便民

针对以上情况，十堰市12345热线将系统迁入与“华为云”共同打造的十堰智慧城市云底座“武当云”，研发了智能派单、政务数据互通、数据整合等功能，实现市民诉求“快速反应、精准转派、高效办结”。

通过“上云”，12345热线将接入的市民诉求、工单处理进展全部实时上传并存储至云端，解决了数据量大、流动不平稳的问题，使多条线路数据平稳流转，实现了“一个号码”管服务。而依托“华为云”AI大数据算法，12345热线实现智能识别群众诉求的各项诉求，从“人工转派”升级为“自动秒派”，完成了AI加持下的“智能蜕变”，处理效率大幅提升。

通过数据“上云”，12345热线还打通了十堰政务数据之间的流通，逐步与110、119、120、122 等紧急热线建立起了联动机制，实现了信息数据互联互通，工单、警单双向流转。目前已有效接办、快速应对抗旱、停水、停电、停气、中高考期间噪音投诉等突发事件，并均能够在第一时间接应处置。

数据“上云”，安全为先。12345热线还依托“武当云”完善的安全技术支撑体系和管理支撑体系，在技术安全、管理制度、应急保障等方面达到国家标准，建立了较为完备的网络安全保护体系，护航数据安全。

“7×24小时服务，365天不打烊”。2024年一季度，十堰市12345政务服务便民热线受理群众诉求总量129714件（含国家、省政务网平台转交1614件），较去年同期增长12.6% 。转办24129件，回复率97.99%，及时签收率94.7%，回访满意率100%。

随着技术的不断进步和市民需求的不断变化，十堰市12345政务服务便民热线还将继续创新服务方式，提升服务质量，为市民提供更加贴心、周到的服务。“华为云”也将继续发挥自身大数据、云计算、人工智能等技术优势，不断优化升级十堰市12345政务服务便民热线，助力十堰向“智慧城市”的目标大踏步迈进。

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